目录：

一、营运原则

优质服务,利润为本

(1)优质服务

1、当客人迈进英萃大门起,服务人员在接待客人的过程中，应该保持面带微笑，包括为客人安座,推荐茶品,开单以及周到的服务,直到客人离开,整个过程应该有后续性,不能只接进门而没有后续服务的跟进。

2、各种茶品的所需温度也不一样,通过暖水瓶,小电热壶等不同的热水提供,同时节约能源。

3、根据环境不同的客人,提供不同的音乐(音乐要轻柔舒缓,音量要适中).房间内要灯光柔和,不要过暗。

4、提供书报杂志,外买外卖等附加服务,让客人有宾至如归的感受,体会到优越感,舒适感。

5、随时随地地注意客人的需求,超时需加收费时要提醒客人,以免造成不必要的麻烦与纠纷。

6、对客人服务时,注意客人语言的沟通,不能太随便,应使用礼貌用语,态度亲和,不要生硬。

7、服务员应随时保持茶楼的良好环境,舒适,干净。

8、到了用餐时间,如客人没有离开的意思,主动询问提供小吃,小食品,来满足客人长时间的消费。

9、根据不同的客人，服务员应视情况推销不同的茶品，已让客人有更多的选择。

(二)营运策略细则

1、根据如今消费模式,以功夫茶、咖啡为主,兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。

2、适当开展酒类,饮品类的经营,酒类如红酒、啤酒。饮品类如:果汁、柠檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。

3、小吃类

4、时尚季节性饮品,如夏季加冰鲜榨果汁。

5、咖啡类(咖啡的冲制要注意,要根据客人的口味来决定浓淡,或者是否要放伴侣和方糖)。

6、冷拼果盘:冷拼果盘应根据客人口味、喜好提供.

7、当客人走进英萃落坐后,免费为客人提供清洁,无异味的热毛巾。

8、在客人有需要及时复印、传真文件时，免费为客人提供此项功能。

二、管理制度

(一)仪容仪表

1、茶楼员工在工作时应该着装统一,统一的服装代表着公司的精神。

2、必须整齐干净.(工装,干净,无褶皱,须扣好衬衣或者外套领扣,无挽袖,无破损,无开线掉扣,正确佩带工号牌。

3、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,,避免用气味浓烈的化妆品。

4、指甲修剪整齐,不要留太长的指甲,要保持甲缝内的清洁,不要涂颜色鲜艳的指甲油。

5、发型及发质.(发型要简单,整齐,头发要贴着头部,头发的颜色不能怪异)。

6、上班前不能饮酒,不吃葱姜,蒜等有刺激性的异味食物。

7、掌握基本的常用礼节,包括问候礼节,称呼礼节,应客礼节,迎送礼节,操作礼节。

8、微笑服务,对客人须讲普通话,与客人相遇,要主动让道,问好,做到笑脸相迎,用要敬语。

9、员工身体特别不适,不要勉强上岗。

10、注意个人卫生,包括每天洗澡,定期打理头发,刷牙,使用除味剂清新口气。

11、员工应在电话振铃三声之内接听电话,在接听电话时,须用普通话应答,(您好,这里是英萃茶艺咖啡，请问您有什么需要，我将为您解决。仔细聆听对方讲话,如有需要请做笔记记录，及时为客人解决问题)。

12、如果找公司职员,请告知他(她)：上班时间不能接听私人电话,如果您有什么重要的事情，我会通知他（她）尽快跟您联系。

13、尊重客人的风俗习惯,和宗教信仰,对客人的服装,形貌,习惯,动作,不品头论足,按照客人的要求,和习惯提供服务。

14、提供服务严格遵守约定,不误时,不失约。

15、公共场所内作到”三让”.”三轻”,禁不文明用语。

16、同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人的谈话或者插嘴。

17、站姿,(头正,脊背挺直,两眼平视,左手握着右手的手腕,右手呈半握状,两脚与肩同宽,不准带物站立,东张西望。

18、行走,时头正肩平,上身挺直,目视前方,面带微笑,脚步轻快,动作敏捷,眼观六路,耳听八方,双手自然摆动,待客时右手臂在背后,托盘时右手呈半握势在背后。

19、注意手势的幅度,力度,次数。

20、手势适度,自然亲切。

21、避免不良手势,(与客人交谈时,讲到自己时不能用手指自己的鼻子,应该是指着自己的胸口,谈到别人时,不能用手指着客人的头部或者面部.

22、进入雅间服务时,应先敲门,等十秒之后在进入。

23、在服务过程中与客人相撞,立即道歉请求原谅,并请客人先走,在茶水,酒等洒在客人身上时,应先道歉,随后找干净的毛巾为客人拭擦干净,若污染严重,要征求客人意见，送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式，清洗干净的衣服送回时，应及时通知客人，以便领取。

24、服务理念(客人永远是对的，服务=价值)。

(2)人事管理及操作规范

1、工作人员应准时上班,提前进入岗位,不迟到、早退。

2、营业期间,工作人员应各司其职，在自己的岗位上做好本职工作,严禁串岗聊天、溜号脱岗。

3、严格执行病事假制度,请假需写书面假条,经主管签字同意批准后,方可休假,急事也需书面报告,经签字同意,方可离岗。

4、员工需于正式营业前进入茶楼,对个人及公共环境进行清洁,打理。

5、执行点名,签到制,严禁代签,补签。

6、营业前,主管组织全体员工进行例会,振奋工作热情。

7、严格树立微笑服务精神,在岗期间,任何时候,不能因任何原因放弃微笑服务原则。

8、严格执行成本控制原则，节约不必要的开支。

9、努力学习茶品、饮品的知识，揣摩客人的心理,知道什么样的饮品适合客人，积极为客人推销他喜爱的产品。

10、禁止不服从上级领导的指派工作(凡不服从安排,不听从指挥,无特殊情况不完成领导安排的工作任务,视情节轻重给予处罚)。

11、禁止在营业场所内吸烟(除因工作接待外)。

12、各工作场所内不能有烟头,(烟灰缸除外)。

13、禁止与客人发生争执,吵闹。

14、不许无故旷工,(如存在这样的现象,根据实际情况予以处罚)。

15、会议期间,手机调至振动状态,确需接听手机者,须到工作间接听。

16、不准干与工作无关的事情。

17、工作时间吃饭不得超过40分钟,在营业时间不许在营业厅内吃饭,喝酒,睡觉。

18、工作期间,禁止在公共场所或岗位上发生团体纠纷，内部有问题需事后提出解决。

19、不许在岗位上看与工作无关的杂志,书籍,不许长时间接打私人电话,不许打堆闲聊。

20、不准私自换班,替班,要经过主管的批准认可。

21、完善辞职手续:辞职前需提前15天通知公司,,方便公司重新聘用人员接替其工作。需辞职的员工必须等到，新员工到岗熟悉工作流程后，才可办理辞职手续。

22、定期对员工进行培训,,提升员工的个人素质,以及专业技能。

23、随着茶楼的运营及启动,以后在消费服务项目的增加,员工要有更多关于茶方面的专业知识和更加专业的操作技能,.随时通过不同的方法和方式,对员工进行理论和实践的培训。

(三)清洁卫生

1、花木,花盆,花瓶,盆景,艺术品无灰尘,无枯枝爱、败叶,无害虫。

2、天花板,照明灯具,墙面,门窗,踢脚线,地面,地毯无污迹,无灰尘,无异味,无蛛网,无卫生死角。

3、卫生间洁具按规定程序消毒,保持洁净,无异味,无污迹。

4、营业区内空气清新,无异味。

5、电器设备,电源插座,开关无积尘,无污迹。

6、不锈钢器皿,托盘,等其他器皿无灰尘,无污迹。

7、所有茶具按规定程序进行消毒,做到无灰尘,无污迹,消毒率100%。

8、无过期食品。

9、消防设施的外部清洁无污迹。

10、过道等公共场所无垃圾,无杂务。

(四)服务

1、严格按岗位工作程序操作,不得擅自取消某一环节。

2、掌握当日预定情况,了解预定单位,时间,标准,经办人姓名。

3、热情接待迎送到位。

4、对客人礼貌微笑服务,称呼应该是用您,而不是你,也就是说我们要用一颗真诚的心.对待走进英萃大茶楼的每一位客人。

5、客人入座后,茶水三分钟到位。

6、主动为客人点烟,将脱下的衣服帽子挂好等细节服务到位。

7、摆台规范,标准统一,不缺项。

8、熟悉设施设备,能正确使用。

9、各工作点不得出现长流水。

10、凡公司各点负责管理的硬件设施,一旦发现破损,须及时报维修部门处理。

(五)薪金及奖惩制度

1、员工工资=底薪 提成

主管：1800 提成（按照每月业绩提成）

收银员：1300 提成

服务员：1200 提成

服务员与收银员的提成模式按照：推销20元以上的茶，每杯提成1元；推销25元以上的茶，每杯提成2元。

2、奖惩细则：

1)员工在自己的岗位上做好本职工作,用自己的语言艺术,积极向客人推销茶品,饮品,视实际情况给予提成奖励,激活员工的积极性,争做主人翁,互惠.茶楼增加营业额,员工薪金也涨高了。

2)对与有特别优秀表现的员工给予高额度的奖励,也就是说根据员工的表现与奖金挂钩。

3)有重大优秀表现的员工给予特别奖励.(如妥善处理某些重大突发事件等)。

4)因工作方法的不当,服务意识不强而引起客人的投诉,(处罚)。

5)客人投诉时,讥笑客人意见,与客人发生争执,扩大事态发展的予以处罚。

6)严禁处理客人投诉时,出现掩盖事实真相,互相推委责任的行为。

7)出现投诉是,工作人员要正确面对客人投诉,及时采取补救措施,对在权利范围不能解决的事情,及时上报。

8)为维护顾客和公司利益,员工不计个人得失,,深受委屈者视情节奖励。

9)持久为宾客提供优质服务,受到顾客表扬的予以奖励。

10)精打细算,厉行节约,提出合理化建议并被公司采纳,视其成效,予以奖励。

11)遵守规程,操作程序完整,以及有特大贡献的班组或者个人,公司根据情况予以奖励。

(六)处理投诉的步骤

1、认真倾听,保持冷静。

2、表示同情,理解,安慰客人。

3、给予客人足够的重视。

4、注意过程的询问,记录。

5、提出解决问题的具体措施,能保证时间解决。

6、提出解决问题的具体时间。

7、追踪独自处理,补救措施的执行。

8、善始善终,向客人致谢,向上级报告,反映。

三、促销策划

(一)市场调查

1、周边环境:该茶楼所处环境优美、道路交通方便,比邻各成功名人别墅区,其竞争对手主要集中在市区各干道,无明显压迫式压力。

2、综合来看发展潜力不错,需通过相应的发展策略来实施。

(二)目标消费群的锁定

1、茶楼消费以商务洽谈、休闲娱乐为主要两大类,其次为个人休闲消费。

2、该地区消费层次较高，服务群体多为商务洽谈的成功人士。

3、为保证以最少的投入得到最大的收益。消费目标群应以商务消费为主,亲朋聚会为辅,及其他个人休闲消费。

4、商务消费(这类客人消费能力强,大多数是可签发票报销的,因此可以向此类客人多推销些高档茶品,饮品)

5、亲朋聚会(若是两人聚会,消费对象有女士的，可以向其推销些花果类饮品及小吃类)

(三)广告宣传策略

1、印刷宣传单,配合报纸的配送,以期送达各企事业单位的办公人员手中。

2、在各小区张贴告示。

3、在人流量大的街市散发广告宣传单。

4、发展会员(办理贵宾卡)。

通过贵宾卡的办理,可以达到绑定客户的效果,消费者一旦办理了贵宾卡,那么我们就增加了至少一位的消费者,乃至更多。

5、贵宾卡，会员一次性消费满1000元以上（或一次性充值满1000元以上者）,免费为其办理贵宾卡。凡是拥有贵宾卡到店消费者,对茶楼的部分茶品,享受8折优惠。

广告语

一缕茶香，一丝情意。

一份宁静，一份闲情。

商务洽谈，休闲会友。

英萃茶艺咖啡真诚为您服务！

服务有我，满意由您！

公司口号：

英萃境界，舒适温馨！

从我做起，让您满意！

迎宾语：

欢迎您的光临，请里面座！

送客语：

谢谢您的惠顾，期待您下次光临！